Decimos que la confianza organizativa lo es todo cuando hablamos de sistemas humanos y hablamos de negocio. Es el talismán que nos ayuda a creer en los demás, a aceptar sus opiniones y a cooperar abiertamente. Es la moneda de cambio que nos impulsa a redoblar esfuerzos y a tomar decisiones. Es eso que nos permite afrontar la incertidumbre y mitigar el miedo al cambio.

Por eso pensamos, también, que la confianza es la seña distintiva de una tribu, de un equipo, de una comunidad de profesionales dentro de una compañía que aspira a transformarse para liderar este nuevo tiempo.

Si sentimos que somos parte de algo más grande y mejor que nosotros mismos, si compartimos valores y formas de hacer, si mantenemos relaciones honestas con “los otros” haremos algo extraordinario: mirar el futuro con ilusión y optimismo.

Como decía Rachel Bootsman, la confianza es un pacto con lo desconocido, es la medida de nuestra capacidad colectiva para asumir riesgos.

No nos engañemos. Para repetir consignas, reproducir esquemas o colocar siempre la misma pieza en el mismo sitio no necesitamos confianza. Solo paciencia, concentración y un mínimo de conocimiento práctico. Es decir: aquello que no rima con innovación y que hace hoy menos relevantes a las empresas.

La confianza organizativa lo es todo aunque consta de muchas partes

La organizativa es una de las cinco clases de confianza que describe Stephen M. R. Covey y, quizá, la más determinante para la transformación o conformación de nuevos modelos de negocio. Las otras serían la confianza interpersonal, la confianza en uno mismo, la confianza competitiva o de mercado, y la confianza que emana de la sociedad en su conjunto.

Ojo. Que no decimos que todas las demás tengan menos valor. Pero pensamos que la primera, la organizativa, es la más relevante cuando hablamos de cultura de trabajo. Porque es esta la que en mayor grado contribuye a desterrar los cinismos, las indiferencias o las sospechas que envenenan la vida de los equipos.

Al grano. ¿Qué es lo que construye la confianza en las organizaciones? En esencia, un buen liderazgo, unos equipos cohesionados y unas metas correctas. Eso es lo que la experiencia nos dice.

Y que en cada una de esas dimensiones, lo que asegura su desarrollo son estos tres elementos (según la mayoría de autores reconocidos en el tema):

• Credibilidad y criterio
. Sentir que las decisiones que se toman son las correctas y que en la organización fluyen ideas y opiniones valiosas. Es saber que hay referentes poderosos a nuestro lado a los que consultar en caso de duda, que su conocimiento y experiencia se movilizan y consiguen resultados tangibles. Que en los momentos críticos, siempre habrá alguien al lado con el sentido crítico, la valentía, la autoridad y el buen juicio necesarios para anticipar escenarios y ofrecer rápidamente una solución.
• Fiabilidad y consistencia
. Demostrar que “aquí” se hace lo que se dice y se predica con el ejemplo. Es vivir en carne propia la honestidad y el compromiso. Que se cumple la palabra dada y que, cuando los vientos soplan en contra, no habrá nadie de perfil: la organización hará lo que sea necesario para avanzar y superar barreras. Será consistente.
• Cercanía y relaciones positivas
. Tener siempre a gente buena cerca. Gente que inspira y que se preocupa por el bienestar de los demás, no solo por el trabajo. Personas a los que no hace falta mendigar ayuda. Es saberte en un contexto donde se coopera, donde se practica el feedback constructivo, donde los conflictos se resuelven sin llegar la sangre al río. Es ser cómplice y contar con la complicidad de “los otros” para seguir creciendo y aprendiendo.

De estos tres factores, descritos hace ya dos décadas por Maister, Green y Galford en su libro “The Trusted Advisor”, las investigaciones han puesto de manifiesto que la dimensión relacional es la más determinante de todas. Sobre todo cuando se refiere a los líderes.

En ese sentido, somos capaces de perdonar la incoherencia e, incluso, ciertas fallas en la autoridad técnica. Pero nunca la falta de calor humano de aquellas personas en quienes debemos confiar.

Remarcan Zenger y Folkman que “cuando la relación humana se ha deteriorado o no se ha creado desde el inicio, resulta complicado que las personas confíen en ti”.

La confianza organizativa lo es todo y podemos medir sus beneficios

Se ha convenido hace tiempo y después de mil y un estudios que esa fe en uno mismo, en los demás y en la propia organización es la razón de ser de toda cultura organizativa.

El beneficio directo de la confianza no es en sí misma la eficiencia o el simple resultado. No es una ecuación de primer grado. Ni es un botón que se pone en off o en on cuando se requiere. La mayor bondad de saberte en una organización donde prima la confianza es sentir que estás en el sitio correcto, con la gente adecuada, en el momento oportuno y haciendo las cosas que de verdad merecen la pena.

Y luego vienen estos otros beneficios, fruto de más de diez años de ensayos científicos con equipos a cargo de Paul J. Zak, profesor de economía, psicología y gestión en la Universidad de Postgrados Claremont.

Ahí va el listado (comparando el rendimiento de las personas en empresas con mayores tasas de confianza frente a aquellas que no tienen la misma suerte):

• 74% menos estrés laboral
• 40% menos agotamiento profesional
• 13% menos bajas por enfermedad
• 41% menos tendencia a despersonalizar al compañero
• 11% más de empatía hacia los demás
• 29% más satisfacción personal
• 41% más sensación de alcanzar logros
• 50% más productividad
• 50% más fidelidad a la empresa
• 60% más sensación de disfrute en el trabajo
• 66% más filiación con los colegas
• 70% más alineamiento con el propósito corporativo
• 76% más vinculación
• 88% más recomendaciones como “mejor lugar para trabajar”
• 106% más energía en el trabajo

Y algo menos sorprendente: las empresas con mayores tasas de confianza suelen pagar más a sus empleados. En Estados Unidos, hasta un 17% más.

La confianza organizativa lo es todo pero tenemos que trabajarla en primera persona y en el día a día

Por poner un símil, la confianza es como el liquido amniótico que protege a la organización, le proporciona las condiciones de desarrollo adecuadas, amortigua las ineficiencias y golpes del exterior y permite la circulación de información, necesaria para el correcto desempeño del trabajo.

La mala noticia: que la confianza es relativamente intangible. Y que no se compra ni se vende. Ninguna consultora poderosa ni cualquiera de sus tecnologías revolucionarias puede implantarla. Menos aún si no la practican en casa o la supeditan a una metodología tan sólida como de difícil aplicación a nuestro caso particular.

Está mal que nosotros digamos estas cosas. Pero así nos ahorramos malentendidos. La confianza se consigue en el día a día. Y, sobre todo, nace de tu organización y de tus personas. Da igual lo que diga el Power Point o el Excel: la cultivas tú y tú la tienes que ganar.

La confianza organizacional es la varita mágica que asegura las buenas relaciones internas y la fe en el buen hacer de la compañía. Es la que nos evita sacar la chequera para ir más lejos, más rápido y más seguros.

Lo es todo porque si no significara nada la rumorología y el descrédito cundirían entre nuestros equipos, minando nuestro liderazgo, deteriorando la reputación, cortocircuitando las comunicaciones y precipitando la pérdida de productividad.

Solo falta que trabajemos la confianza un poco más, de manera consciente, consistente y sostenida en el tiempo. Eso es todo (hablando de organizaciones y de negocio).

Artículo publicado por primera vez en Tribvm en 6/01/2022.