Una señal clara de que una organización está en crisis es la desconexión emocional entre quienes la dirigen y aquellos que trabajan para ella. No importa que sus números parezcan envidiables. En tiempos de tormenta, sus mejores cabezas no dudarán en esconderse o saltar por la borda antes que dedicar horas extras de talento.

Como recuerda Bob Kelleher, uno de los autores de moda del employee engagement, un colaborador vinculado peleará siempre lo mejor para su entidad. Un trabajador sin compromiso, se entregará simplemente a la complacencia.

La experiencia nos enseña que las firmas líderes son, de hecho, las que más invierten en sus empleados y las que antes mejoran con ello su cuenta de resultados. Hemos identificado tradicionalmente esa apuesta con cinco ingredientes mágicos, que son los que, en nuestra opinión, conforman una cultura organizativa abierta, inclusiva y ganadora:

1. Un propósito claro más allá de la mera supervivencia del negocio;
2. Unos sólidos valores humanos dentro de la empresa;
3. Un contexto de trabajo estimulante, que promueva la transparencia, la colaboración, la participación, la autonomía, la diversidad y la defensa del procomún;
4. Una política de personas que, además del rendimiento profesional y los incentivos materiales, valore las motivaciones de cada colaborador; refuerce su expertise y aficiones individuales; le ayude a gestionar sus emociones y le invite a asumir responsabilidades;
5. Un liderazgo natural, emanado de la comunidad interna y no de la jerarquía; compuesto por aptitudes y capacidades más que por una formación o experiencia concretas; capaz de construir equipos de alto rendimiento y nuevos líderes; y con una marca personal sólida, apoyada desde la compañía, especialmente relevante en el entorno público digital.

No hay ninguno de estos ingredientes que conforme por sí mismo una receta corporativa perfecta y, en todo caso, su desarrollo debe contemplarse siempre como un camino y no como una meta.

Innovación distribuida y círculos de calidad

Comprendido de esta forma, el engagement constituye una herramienta verdaderamente increíble y poderosa de innovación: favorece la mejora continua de los procesos internos de la compañía a partir de modelos operativos distribuidos, espontáneos, voluntarios y creativos.

Esta metodología, que requiere para su éxito de un compromiso emocional muy fuerte por parte de determinados grupos de colaboradores, apunta directamente al modelo de los círculos de control de la calidad descritos ya en los años sesenta por el químico japonés Kaoru Ishikawa.

En esencia, lo que tal esquema operativo favorece gracias a la vinculación de los empleados, es la aparición no forzada de equipos de trabajo –de entre 4 y 10 personas- que se reúnen de manera regular, en horario de trabajo y apoyados por un facilitador, para dar respuesta a problemas de sus correspondientes áreas de servicio o de su puesto profesional.

La ventaja de dicho sistema, que en Territorio creativo se ha aplicado para implementar ciertas tecnologías, desarrollar análisis de datos más avanzados o crear nuevos servicios, es que consigue avances sustanciales en puestos muy específicos de la cadena de valor, tales como:

• Desarrollo de productos y servicios
• Simplificación o sustitución de procesos
• Mejora de las condiciones del entorno de trabajo
• Incremento cualitativo de la atención al cliente

En una dimensión más interna, esta herramienta de emprendimiento colaborativo puede contribuir, además, a:

• Reforzar el sentimiento de pertenencia;
• Ofrecer incentivos intrínsecos adicionales, como es la consecución de un reto;
• Sensibilizar en torno a las necesidades globales de la compañía;
• Apoyar la formación continua;
• Potenciar la gestión del conocimiento;
• Complementar las tareas de comunicación del área de Recursos Humanos;
• Desarrollar las habilidades de liderazgo.

Lo que hace posible que surjan los círculos (grupos humanos) de calidad es, sin duda, un convencimiento sincero de la dirección de que el futuro de nuestras empresas pasa antes por conquistar el corazón de nuestros colaboradores.

Vivimos un siglo fundamentalmente emocional. Lo humano decide y condiciona hasta la decisión más poderosa, provenga de consumidores, empleados o corredores de bolsa. Gestionar esos comportamientos y relaciones es, seguramente, lo más complejo pero también lo más determinante para alcanzar el éxito.

Y sin embargo, como decía Pilar Gómez-Acebo, nuestros directivos prefieren gestionar números y tecnologías antes que dirigir personas.

¿Estás, tu también, dentro de ese “círculo”?

Artículo publicado originalmente el 30/06/2015 en Good Rebels.

Fotografía de Milad Fakurian en Unsplash.