Está claro que no vienen de Marte pero muchas veces, ante la dificultad de conectar con sus motivaciones, nos preguntamos quiénes son en realidad nuestros colaboradores. Entender qué los hace tan especiales es la esencia de la Experiencia de empleado. Comprender por qué demandan experiencias en la empresa y de qué tipo es prioritario para atraer y fidelizar el mejor talento.

El mundo del trabajo ha cambiado drásticamente en muy poco tiempo. Asistimos a cambios vertiginosos tanto en el apartado tecnológico como en el social. Se configuran nuevos modelos de negocio que tratan de dar respuesta a nuevas realidades. Emergen otras formas de organización en la empresa. La naturaleza de las actividades que empiezan a dominar el mercado laboral es muy distinta de la que conocieron nuestros padres. Las motivaciones que hoy tratamos de satisfacer exceden ya la consecución de un salario justo y en un entorno seguro.

Son tantas las dimensiones que impactan en lo que ahora trata de cubrir la Experiencia de empleado que nos ceñiremos en esta ocasión a lo más esencial de la materia. ¿Quiénes son nuestros colaboradores?

La empresa es un sistema vivo y sus empleados son interdependientes

Lo primer que tenemos que tener presente es que el papel que juegan las personas dentro de la organización no solo es clave. Es la esencia misma de esa organización. Hemos de comprender que la empresa, como proyección humana y social que es, no se define como un ente estático regido por una lógica única. Ya no.

La empresa es un sistema vivo, orgánico, en continua mutación e interacción con el entorno. Sus elementos, las personas, mantienen dentro de la misma relaciones de interdependencia que hacen que la suma de todos ellos no equivalga en ningún caso a la totalidad. Por eso decimos que la Experiencia de empleado va más allá de la tecnología y de los Recursos Humanos clásicos.

Al mismo tiempo, es pertinente que comprendamos que el sujeto clave de la Experiencia de empleado desempeña un rol completamente distinto y diferencial del que encarnan otros actores ligados a la compañía, ya sean clientes, proveedores u otro tipo de aliados. ¿En qué sentido? En cuatro dimensiones.

El empleado como productor

El empleado es, por un lado, la fuerza productiva que asegura con su trabajo y conocimiento que se realicen de manera adecuada las actividades nucleares de la empresa y que se cumplan a través de estas los objetivos establecidos.

Sin duda, ese rol viene cargado de mil y un matices dependiendo de la posición que ocupe la persona en la compañía, de la naturaleza de su actividad o del tipo de organización para la cual colabore.

Seguramente, esa función netamente productiva evolucionará con el tiempo en paralelo a la introducción de nuevas tecnologías que sustituyan en mayor o menor medida la capacidad humana.

De acuerdo con esto, la Experiencia de empleado ha de permanecer muy atenta a las mutaciones que se produzcan en el futuro. Esto es casi lo mismo que decir mañana. Pero ha de mirar también hacia atrás para comprender el cambio de paradigma que se ha producido en las últimas décadas en el mundo del trabajo.

El empleado como facilitador

Hasta no hace mucho, las compañías reconocían a las personas por su destreza para realizar determinadas tareas y lograr un resultado concreto, dentro de un marco relativamente controlado de opciones. Hoy, por lo general, nos rodeamos de empleados altamente especializados que tienen más conocimiento sobre su dominio que la mayoría de las personas a las que reportan.

Simultáneamente, como resultado de lo anterior, el colaborador ha ido ampliando su marco de acción hasta involucrarse de manera más activa en la toma de decisiones. En ese sentido, es cada vez más un coordinador, un facilitador y un gestor de la cultura de la empresa. Su trabajo se relaciona progresivamente más con el crecimiento, con el desempeño y con las metas de sus colegas. Incluido su bienestar físico y emocional.

Esta última faceta es especialmente clave cuando se trata de personas con responsabilidades directamente reconocidas de guía o de coordinación.

El objetivo por el que se contrata a estos profesionales no es para cumplir simples órdenes, aplicar mecánicamente unos métodos o resolver ecuaciones de primer grado. Se les premia por solucionar problemas para los cuales no se han planteado nunca antes respuestas o por elaborar recomendaciones ante escenarios complejos y cambiantes que no demandan una respuesta universalmente válida sino millones de ellas.

La Experiencia de empleado no puede hoy buscar el compromiso de un empleado de estas características igual que lo hubiera tenido que hacer en el pasado. Por ejemplo, limitando su autonomía, fomentando el presencialismo o forzando su vinculación con los equipos a través de cenas obligatorias de empresa.

Como decía Steve Jobs, “no contrato a genios para decirles lo que tienen que hacer”.

El empleado como agente de cambio

La Experiencia de empleado no solo se centra en la dimensión ejecutiva de los individuos. Considera igualmente el impacto que su comportamiento tiene sobre el estado de ánimo y las motivaciones del resto de integrantes de la organización con los que se relaciona. Esto puede ser de manera directa pero también indirecta.

En esa línea, el empleado produce durante sus interacciones con la organización cambios no siempre visibles aunque sí ciertos en la cultura de la empresa. Un trabajador ejemplar, un compañero asociativo o una persona coherente con los valores de la compañía es capaz de generar dinámicas virtuosas que elevan la excelencia en su entorno. En la dirección contraria, un personaje tóxico tiene todas las papeletas para hundir el ánimo y lastrar el desempeño tanto de sus subordinados como de sus iguales y hasta de sus superiores.

Aquí cobra especial relevancia el papel del empleado como agente del cambio, es decir, como alguien cuya participación consensuada o espontánea ayuda a la organización a transitar de un estadio a otro y a implementar innovaciones.

El que sea una persona alineada con los comportamientos y principios de la empresa permite humanizar y ejemplificar en la práctica, de manera natural y de forma más creíble que los portavoces formales, aquello que la rutina corporativa no alcanza a representar. No tanto por lo que haga sino por lo que consigue que otros hagan de manera entusiasta y voluntaria.

El empleado como embajador de marca

Por último, la Experiencia de empleado debe tener en cuenta el poder prescriptor que los colaboradores tienen en su calidad de productores de opinión fuera de la empresa, en su círculo más cercano de relación.

Esta capacidad es hoy crítica en la medida en que las personas están conectadas a redes sociales a través de las cuales se filtra a miles de seguidores su grado de vinculación con la compañía o su estado de ánimo en el trabajo.

De hecho, muchos asumen un rol todavía más proactivo escribiendo reseñas acerca de su experiencia en la empresa a través de plataformas de empleo o de sitios relacionados con el mundo del trabajo como Linkedin, Glassdoor, Indeed, FairyGoodBoss, Levels.fyi, Blind o Comparably.

La Experiencia de empleado no puede aspirar a controlar lo que sus profesionales hacen o dicen en su esfera personal o en sus perfiles públicos. Pero sí a crear experiencias relevantes, útiles y significativas, que conecten con el afán del profesional digital de compartir sus emociones.

Por ejemplo, una estrategia efectiva es involucrar activamente a los empleados en los procesos de toma de decisión de la compañía y en los procesos de construcción de marca. Esto no implica que su voz sea necesariamente la que incline la balanza pero sí que su voz sea escuchada y valorada.

Otra manera de generar una experiencia positiva, al tiempo que reforzar su sentimiento de pertenencia, es darles visibilidad y protagonismo en su calidad de expertos en una materia concreta dentro y fuera de la empresa: en grupos de trabajo multidisciplinares, sin mediación de jerarquía alguna, o en congresos sectoriales, donde además pueden ampliar las capacidades relacionales y comerciales de la organización.

Particularmente, siempre me gustó la forma en que BBVA Next Technologies abordó la contribución de sus colaboradores a la empresa como líderes públicos de una práctica o de una tendencia de mercado.

Una dificultad, una responsabilidad, una oportunidad

El empleado de hoy desempeña un papel fundamental dentro de la empresa como productor, como facilitador, como agente de cambio y como embajador de marca.

De acuerdo con ello, la Experiencia de empleado debe adaptarse a la nueva realidad y de manera decida ayudar a desterrar la visión de “Recursos Humanos” que recaía sobre los colaboradores. La forma de hacerlo pasa por cumplir las tres premisas que citaba Lucy Adams en su obra “HR Disrupted” (que en español se traduciría de manera un tanto extraña como “RRHH en disrupción”.

• Tratar al empleado como adulto, sin paternalismos y dándole responsabilidad.
• Tratar al empleado como cliente, buscando su satisfacción, siendo conocedores de que este cliente convive prácticamente con nosotros, a diferencia del que entra y sale por la puerta de nuestro «ecommerce».
• Tratar al empleado como persona, siempre en una relación de respeto y buenos tratos.

Sin lugar a dudas, abordar así la disciplina implica una dificultad mucho mayor que si la viéramos como una simple actividad de análisis, rediseño de procesos o generación de acciones con presunto impacto emocional. A cambio, nos ofrece más oportunidades y nos otorga la responsabilidad de hacer de la Experiencia de empleado una auténtica estrategia al servicio del negocio.