La Experiencia del empleado es una estrategia de negocio. No está hecha para la sola resolución táctica. De ahí que esté convirtiéndose en una disciplina de vital importancia para las empresas que aspiran a liderar los cambios que se están produciendo en el mundo del trabajo y que desean atraer y fidelizar al talento clave necesario para competir en el mercado.

Sin embargo, esta apuesta cada vez más firme tiene sus sombras. Muchas compañías que dicen invertir en Experiencia de empleado (EX) no están entendiendo adecuadamente qué implica orientar sus esfuerzos a las expectativas de sus colaboradores. Un buen número de ellas ni siquiera sabe cómo alinearlos con los retos y demandas de su negocio.

Estrategia de negocio en plena revolución del trabajo

La Experiencia de empleado ha emergido en estos últimos años como una materia de moda, empujada por la necesidad de las organizaciones de redefinir la relación con sus personas y de afrontar un futuro marcado por fuertes transformaciones tecnológicas, económicas y sociales.

Esta tendencia trata de dar respuesta al impacto todavía incierto en el ámbito laboral de fenómenos como el trabajo remoto, el comercio electrónico, la automatización y la Inteligencia Artificial (IA). A su vez, es un intento de canalizar los cambios que se están dando en la naturaleza misma del trabajo, especialmente tras la pandemia. Por ejemplo, la organización de las tareas por roles y no por puestos, el énfasis en las competencias “blandas”, el abandono de las jerarquías tradicionales y la conformación de entornos laborales más flexibles y diversos.

Experiencia de empleado más allá del salario

En este nuevo escenario, la satisfacción salarial ya no es una garantía de compromiso y fidelidad. Por ello, las organizaciones deben colaborar más activamente con su empleados para crear experiencias personalizadas, auténticas y motivadoras. La Experiencia de empleado considera lo que las personas valoran en el sentido más amplio: el afán de pertenencia, la participación en las decisiones, la capacidad para orientar de manera autónoma su trabajo o la posibilidad de expresarse de manera auténtica y genuina.

La Experiencia de empleado reconoce la importancia de mirar más allá de los resultados para analizar y comprender las circunstancias individuales, las diferencias de personalidad o las diversas etapas que los colaboradores experimentan en su viaje de vida por la empresa. Todo ello para ofrecer propuestas atractivas para cada tipo de trabajador.

Pese a ello, todavía hay quienes entienden esta disciplina como un indicador más. Otros, como una suma de campañas comunicativas. En ciertos casos, como una serie de herramientas y técnicas de indagación sociológica en el seno de la compañía.

En realidad, lo que una auténtica Experiencia de empleado representa es una manera propia de entender la relación entre la organización y sus personas. La Experiencia de empleado es una estrategia de negocio que pone todo el foco en la involucración del colaborador.

El negocio estratégico son los clientes

En mi faceta de profesor, he tenido la suerte de preguntar acerca de estas cuestiones a los profesionales que participan en mi módulo de Experiencia de empleado, dentro del Máster en Customer Experience de Inesdi Business Techschool. El resultado es que de los más de 100 alumnos consultados en los últimos tres años, la mayoría de ellos gerentes y directivos de grandes empresas de una veintena de países diferentes de Hispanoamérica…

• un 3,6 % no sabía explicar para qué servía esta disciplina antes de iniciar su postgrado;
• un 45,4 % aseguraba conocer algo la materia;
• y un 51 % afirmaba conocerla bastante.

Como vemos, la mitad está ya familiarizada con la Experiencia de Empleado, con independencia de si la aplica o no en sus empresas. También, que solo desde el año 2022 este porcentaje se ha incrementado en casi tres puntos.

Pese a parecer anecdóticos, tales datos coinciden con los resultados de múltiples estudios realizados a lo largo de este tiempo sobre el creciente papel que la Experiencia de empleado está jugando en las estrategias de transformación organizativa.

Entre las razones que explican la mayor adopción de nuestra disciplina es la apuesta en paralelo de las empresas por mejorar la relación con sus clientes. Estas entienden ahora que la Experiencia de empleado es una estrategia de negocio porque su impacto más directo es justo ese: entregar un mayor valor, diferenciarse en el mercado y obtener la satisfacción y la recomendación de sus aliados.

Así, según Dimension Data (ahora parte de NTT Data), la mejora de la experiencia de empleado ocupa el tercer lugar entre los motivos declarados por los directivos para invertir en programas de Customer Experience. Este interés se sitúa incluso por delante de la captación de clientes y únicamente por detrás del deseo de aumentar el valor y la fidelidad de sus compradores.

Las cifras no aplican por igual en todo el mundo. En América, y fundamentalmente Estados Unidos, un 48,6 % de los ejecutivos tenían intención ya en 2021 de trasladar su conocimiento y estrategia de CX al ámbito de la Experiencia de empleado, frente al 46,5 % en África, el 45,2 % en Asia y el 40,7 % en Europa.

Una experiencia pobre si hablamos de Recursos Humanos

El hecho de que el 50 % de los profesionales esté pensando activamente en cambiar de empresa, según el Foro Económico Mundial, debería hacerse replantear a las empresas la vocación e intensidad que dedican a sus estrategias a la Experiencia de empleado.

Igualmente, cabría preguntarse qué ocurre dentro de nuestras organizaciones para que un 17 % de quienes las abandonan voluntariamente no quieran ya trabajar como asalariados para ninguna compañía más, tal y como en 2022 señalaba la consultora McKinsey.

La diferente percepción que las empresas -en especial el área de Recursos Humanos (RRHH)– y los empleados tienen respecto de la Experiencia de empleado es abismal. ¿Y qué es lo que piensan las primeras, según la organización profesional DEC en su estudio sobre Experiencia de empleado?

• Un 80 % de las compañías dice tener identificados los momentos críticos de sus colaboradores;
• un 74 % de los directivos consultados asegura tener mecanismos precisos para que los trabajadores compartan su experiencia;
• un 69 % de los profesionales consultados afirma que cuentan con métricas específicas para conocer la Experiencia de empleado.

La visión de los colaboradores es totalmente distinta. Según Gartner, en su estudio sobre la identificación y gestión de los momentos que importan a los empleados…

• Solo el 29 % de los colaboradores cree que su empresa entiende realmente lo que estos necesitan;
• un 72 % considera que la organización no involucra a los empleados cuando fija las necesidades del negocio.

Reconocer la brecha es parte de la estrategia

La Experiencia de empleado es una tendencia. Es un recurso cada vez más conocido por aquellas compañías que están de verdad interesadas en atraer y fidelizar a su talento. La cuestión de fondo es que entre ese conocimiento y una correcta aplicación hay todo un mundo. Es decir: se sabe que la Experiencia de empleado es una estrategia de negocio pero se aplica como una herramienta más supeditada a otras estrategias y equilibrios dentro de la organización.

Probablemente, las compañías en esa apuesta estén confiando excesivamente en su capacidad para identificar y atender las necesidades de sus colaboradores. Quizá porque la vocación, la metodología y las herramientas que están utilizando son más una suma de experiencias inconexas que una auténtica Experiencia de empleado.

Los datos demuestran que hay un desajuste generalizado entre lo que los empleados desean y lo que las empresas creen que están ofreciendo en términos de experiencia laboral.

Reconocer esta brecha y abordarla de manera proactiva es crucial para construir un futuro laboral donde la Experiencia del empleado sea verdaderamente enriquecedora. Sin duda, eso pasa por aplicar una escucha honesta, por adaptar de manera decidida las políticas, procesos o sistemas de la empresa; y, sobre todo, por dotarse de una visión estratégica centrada en las personas.