Me gusta definir la Experiencia de empleado como “lo que hacemos sentir a nuestros colaboradores durante su viaje en la empresa”. Es una manera sencilla pero a la vez profunda de comprender por qué hay un talento que nos abandona muy rápido pese a gozar de excelentes beneficios en la compañía. También, ayuda a entender por qué otro redobla su entrega en los momentos más críticos y con menos recursos de los esperados.

Durante la pandemia, millones de personas se encontraron de pronto tomando los mandos de su trabajo e improvisando soluciones para mantener el negocio a flote. En muchos casos, aquello reconectó emocionalmente a los equipos con sus líderes formales y con sus organizaciones. Habría que preguntarse cuántos seguros dentales y cuántas actividades de “teambuilding” serían necesarios para conseguir ese éxito.

Sentir que la empresa confía en ti cuando te da responsabilidad o autonomía o sentir que tus compañeros aceptan y valoran tu manera diferente de resolver los problemas comunes tiene un poder emocional que no asegura por sí solo un buen salario.

Lo que decimos con esta manera de definir la Experiencia de empleado, esto es, como lo que hacemos sentir a nuestros empleados durante su viaje en la empresa, es que las personas evalúan la propuesta de valor de la compañía en términos subjetivos y no necesariamente racionales. Lo que perciben de su trabajo no tiene por qué coincidir con la realidad.

De esta forma, una misma situación en el día a día de la oficina o de la fábrica puede evaluarse de manera diferente e incluso opuesta por distintos empleados. Aún más interesante: un mismo empleado puede aprobar o suspender su relación con la organización en función del momento, del punto de contacto y de la calidad con la que se gestione cada interacción.

La suma de todas esas impresiones es lo que crea una u otra experiencia de empleado.

Más allá de la propuesta de valor

Todos sabemos más o menos qué es la propuesta de valor del empleado. Podríamos decir que es el contrato explícito e implícito entre un empleador y un empleado que cubre el salario y los beneficios ofrecidos al colaborador a cambio de su trabajo.

Ahora bien. Esa propuesta es una parte crítica pero no completa de lo que una persona necesita para dar lo máximo de sí en su puesto. ¿Qué es lo que faltaría entonces? Es lo que llamamos Experiencia de empleado, un concepto cada vez más en auge y que engloba todo un conjunto de enfoques, técnicas y herramientas dirigidas a entender las necesidades y movilizar todo el talento de nuestros empleados.

La Experiencia de empleado es una disciplina relativamente reciente que en los últimos años, incluso bajo otras descripciones, ha ido enriqueciéndose hasta conformar lo que hoy sabemos de ella. En esencia, que se construye a partir de percepciones. Y que requiere intervenir sobre la realidad cambiante del trabajo.

Basta un encontronazo con una jefa, una recepción fría del equipo el primer día o una comunicación equívoca bajo un relato hueco para que un trabajador sienta que su sitio no está en nuestro club. Lo que siente la persona define su experiencia. Para algunos, ese sentimiento vendrá determinado por la calidez humana de una conversación junto a la máquina de café. Para otros, por la transparencia, rigor y equidad de un proceso de promoción. O cualquiera de las dos cosas, dependiendo del momento de vida en el que cada cual se encuentre.

Este enfoque de la Experiencia de empleado no se centra tanto en los “qué” o los “cómo” de la empresa sino en los “porqués” que la colaboradora o colaborador va respondiendo durante su ciclo de vida, a lo largo de su viaje en la organización. Si esos porqués son suficientemente poderosos, en forma, calidad, recurrencia o intensidad, su lealtad estará asegurada hasta su siguiente encuentro con la realidad interna de la compañía. Quizá mañana o dentro de un mes, cuando necesite un día extra de descanso o hacer una inversión importante para el éxito de su trabajo sin esperar autorización.

El compromiso es el resultado

¿Esto significa que no merece la pena esforzarse en ofrecer mayores ventajas a nuestro activo humano? En absoluto. Nos impone el reto de permanecer sensibles y en un modo de escucha continua respecto de lo que motiva y preocupa a nuestro empleado. No hacerlo de esta forma provoca frustración:

• cuando invertimos importantes recursos en nuestra plantilla y no vemos resultados, porque no están alineados con las expectativas reales de los colaboradores.
• cuando otras compañías sí entienden ese coste de oportunidad y nos arrebatan el talento “a golpe de Experiencia de empleado”.

Por otro lado, hemos de entender que la lealtad del trabajador no es gratuita ni eterna. El resultado de una adecuada Experiencia de empleado es el compromiso. O lo que es lo mismo, su predisposición a entregar el esfuerzo e inteligencia adecuados para que nuestro negocio fructifique. Basta con que eso sea así durante el tiempo que permanezca con nosotros para que la inversión ya merezca la pena.

La cuestión es que menos del 20% de los empleados europeos dice tener experiencias diarias en su trabajo que le haga sentirse comprometido, según Gallup.

Ahora bien: la satisfacción del colaborador no equivale al compromiso. En todo caso, es un punto previo necesario para considerar que estamos activando adecuadamente dicha Experiencia de empleado.

La Experiencia de empleado es lo que hacemos sentir al empleado durante su viaje en la empresa. Por supuesto que no podemos determinar el alcance de cada sentimiento y en cada persona. La diferencia estriba en preguntar e indagar sobre aquello que le hace vernos como un empleador de referencia y como el mejor lugar para trabajar. O, por el contrario, como una suma de líderes tóxicos.

Expresar esa vocación tendrá ya recompensa. Tratar de mejorar su realidad nos hará más competitivos.