El concepto de Experiencia de empleado es relativamente nuevo. Por ello, precisamente, se trata de un término todavía en discusión y en evolución constante. En función de quién lo utilice puede tener una definición u otra. Según la que apliquemos, estaremos trasladando una manera diferente de entender la relación de la empresa con sus colaboradores.

Hoy, de manera resumida, definimos la Experiencia de empleado como el esfuerzo de la organización por mejorar lo que hacemos sentir a nuestros colaboradores durante su viaje en la empresa.

Una visión evolutiva pero no necesariamente histórica

Evidentemente, hay muchas maneras más de verlo, desde una suerte de contrato social a un conjunto de técnicas y herramientas. Antes incluso de que habláramos de Experiencia de empleado ya había en en las compañías diferentes esfuerzos y enfoques que se aproximan a la idea que ahora tenemos de la disciplina.

Actualmente, la Experiencia de Empleado incorpora una propuesta más holística que en sus inicios. De hecho, abarca cuestiones tan amplias como el desarrollo profesional, el sentido de pertenencia o la apertura hacia la diversidad en el entorno laboral.

Eso es así en la medida en que la relación entre las organizaciones y sus colaboradores ha experimentado un cambio drástico desde mediados del siglo XX, cuando esa vinculación se entendía en términos básicamente materiales y transaccionales.

Lo interesante es ver en una línea temporal imaginaria cómo hemos llegado al punto en el que nos encontramos hoy y, más aún, hacia dónde apunta la comprensión y alcance de la materia.

No implica que actualmente todas las empresas estén en la última de las fases posibles. De hecho, hay compañías que siguen gestionando las relaciones con sus colaboradores en términos muy pragmáticos. Todavía más: muy pocas podrían realmente identificarse en la práctica con el último de los estadios que describo. No así en el discurso.

Paradigmas y etapas en la evolución del concepto de Experiencia de empleado

La evolución del concepto de Experiencia de empleado no es algo consensuado. Para mí, los distintos saltos cognitivos que se han dado respecto del término serían lo que vienen marcados por estas fases: etapa utilitaria, etapa integradora, etapa humanista, etapa estratégica y etapa holística o sistémica.

Las dos primeras fases en la evolución de la Experiencia de empleado vendrían a representar un momento anterior a la aparición y consolidación del término, bajo un paradigma de empresa netamente industrial. Los dos siguientes coincidirán más o menos con el momento actual, donde podríamos hablar de una edad de madurez en la cual el foco está puesto ya en las personas.

La última etapa describe el modo más avanzado de la práctica y, seguramente, el punto hacia el que debería dirigirse la atención de las organizaciones que quieran liderar no ya la Experiencia de empleado sino desplegar un modelo de negocio innovador y exitoso. Es el paradigma de la comunidad.

Paradigma industrial: los Recursos Humanos

En el paradigma industrial la empresa opera bajo una estructura rígida y jerárquica, donde las decisiones y las directrices son establecidas por los líderes y gerentes superiores. Existe una clara división entre empleados de nivel operativo y de nivel directivo.

Además, el objetivo de la organización es maximizar la producción y la eficiencia en la realización de tareas y procesos. Los empleados son considerados principalmente como mano de obra y su función es llevar a cabo las tareas asignadas según las directrices y los procedimientos establecidos.

• Etapa utilitaria. Bajo este paradigma, los empleados reciben un salario y unas herramientas a cambio de su esfuerzo y conocimientos. La motivación de las personas se centra principalmente en la estabilidad laboral y en la remuneración económica, así como en la posibilidad de progresar dentro de la empresa mediante la antigüedad y la acumulación de experiencia. La satisfacción en el trabajo y el compromiso con la organización no son aspectos prioritarios.
• Etapa integradora. En esta fase se da una gradual toma de conciencia sobre el papel que las cuestiones emocionales tienen en la productividad del empleado. Para ello, el área de Recursos Humanos asume un papel más proactivo y una preocupación más directa por el bienestar y la salud de los colaboradores. La Experiencia de empleado empieza a incorporar aspectos como el sentido de pertenencia y la movilidad interna como fórmula para adquirir nuevas destrezas y protagonismo. Todavía hay una visión paternalista de la persona.

Paradigma de personas: el empleado como activo y cliente

En el paradigma de personas, las compañías toman conciencia de su cultura y valores de trabajo. La empresa adopta una estructura organizativa más horizontal y una capa de mando intermedia dirigida al desarrollo del talento y menos al control de las técnicas y de los resultados.

Se pone el acento en la generación de espacios de escucha e interacción social, y en una mayor flexibilidad y autonomía dentro de los equipos, que progresivamente sustituyen a los departamentos como centros de decisión.

• Etapa humanista. Las compañías dedican esfuerzos y recursos específicos a analizar las expectativas de sus colaboradores y a entender el impacto de su cultura de trabajo sobre el rendimiento y la lealtad de la plantilla. En este estadio, la Experiencia de empleado se asocia al clima laboral en la empresa y a la necesidad de los trabajadores de ser escuchados y tomados en cuenta. Las personas dejan de ser Recursos Humanos y se consideran ahora una activo prioritario. Se revisan y humanizan los procesos y las políticas.
• Etapa estratégica. La empresa concibe su relación con el trabajador en términos más equitativos. Se da por hecho que la lealtad no es el objetivo determinante del contrato sino la construcción de lazos de confianza mutuos, que pueden mantenerse más allá de la desvinculación laboral. La Experiencia de empleado se concibe en este instante como un viaje a través de una serie de momentos de vida y puntos de contacto que es preciso optimizar y que, en todo caso, son distintos para cada personalidad y tipo de colaborador. Los empleados buscan en la organización vivencias significativas que les conecten con sus propias emociones. Por ejemplo, la expresión de unos valores humanos y un propósito compartido. El empleado pasa de ser un activo a ser el principal cliente.

Paradigma de comunidad: el empleado es socio

Este sería el estadio más avanzado en la evolución de la Experiencia de empleado. Las empresas que han llegado al paradigma de comunidad tienen una conciencia amplia del impacto que generan. Dejan de ser solo negocios para ser también actores sociales y políticos de primer orden.

Su estructura organizacional es más plana y flexible, sus procesos de decisión son descentralizados y participativos, y su manera de organizar el trabajo es esencialmente adaptativa y colaborativa.

• Etapa holística o sistémica. La Experiencia de empleado no se concibe como una herramienta sino como una estrategia de negocio e, incluso, como una filosofía empresarial. Se despliega porque es consustancial a la manera de ser de la propia empresa. La disciplina no está en manos de ningún departamento o área de la organización sino que es un enfoque compartido por todos los niveles de la compañía, desde la esfera individual a la directiva, pasando por el trabajo en equipo. La delegación de decisiones estratégicas en la persona se convierte en una práctica cotidiana. Los líderes incorporan el enfoque de la Experiencia de empleado como una competencia crítica para facilitar la escucha, la comunicación interpersonal y el desarrollo del talento. La empresa es, además de un negocio que requiere cuidado, un espacio de interacción social, una plataforma donde construir comunidad y una herramienta al servicio de las personas, dentro y fuera de la oficina. En esa visión, los empleados se consideran algo así como socios.

La idea no es buscar dónde ubicar nuestra empresa ni bajo qué modelo. Lo importante es reflexionar hacia dónde avanza nuestra organización y, bajo la óptica de la Experiencia de empleado, preguntarse qué más podemos hacer para que nuestro negocio realmente fructifique. Por supuesto, involucrando en ese proceso a nuestros colaboradores.