Los estudios demuestran que invertir en la Experiencia de empleado mejora la Experiencia de cliente. Analizar las expectativas e interacciones de los colaboradores con la empresa para mejorar su trabajo y reforzar su compromiso tiene impacto en el negocio. Poner al colaborador realmente en el centro es lo que hoy marca la diferencia. No solo para crear entornos laborales positivos sino también para vender más, más rápido, durante más tiempo y a un coste menor. Directamente.

La razón es «simple»: en un mundo globalizado, hiperconectado, altamente disputado en términos de atención y en acelerado cambio, la competitividad no reside tanto en el valor intrínseco del producto sino en la capacidad de las marcas para enamorar a sus compradores. Estaremos todos de acuerdo en que un buen servicio, entregado por personas capaces, comprometidas y alineadas con la cultura de su empresa, es vital para conseguir ventas, buenas reseñas y una confianza de largo plazo del cliente.

Las principales ventajas de esta inversión

Una buena experiencia del empleado se traduce en múltiples ventajas, que van desde lo personal a lo colectivo, de las operaciones a las ventas, del ambiente de trabajo a la eficiencia de los equipos. Además de mejorar la Experiencia de cliente, de la que hablaremos específicamente más abajo, estos son los principales beneficios de poner el foco en nuestros colaboradores:

• Una mayor satisfacción y un mayor compromiso.
• Un clima de trabajo más positivo.
• Un aumento de la colaboración y del apoyo mutuo.
• Un desarrollo más rápido del talento.
• Una mejora de la productividad.
• Una lealtad más firme y duradera.
• Una mayor capacidad para atraer profesionales.
• Una mentalidad más dirigida a la mejora continua.
• Un foco más directo en la salud física y mental de la plantilla.
• Una mayor habilidad para identificar y desplegar liderazgos ocultos.
• Una capacidad más alta de innovación.

En otras entregas hablaremos de todos estos beneficios. Lo importante ahora es resaltar y justificar por qué invertir en Experiencia de empleado mejora la Experiencia de cliente. Es decir, por qué genera compradores más satisfechos, otorga una mayor proyección y reputación de la marca, y asegura una rentabilidad más alta de la compañía.

La productividad va de la mano del servicio

Cuando entendemos que nuestros colaboradores son algo más que recursos humanos seguramente es porque hemos comprendido que su contribución es determinante para el éxito del negocio. Si además los consideramos como nuestro mayor activo y, ciertamente, como nuestro cliente más estratégico, entonces significa que apreciamos el papel de la Experiencia de empleado como herramienta para mejorar nuestra forma de hacer empresa y de generar impacto.

Hoy conocemos que las personas que disfrutan de una mejor experiencia y están comprometidas con su empresa son entre un 18 % y un 21 % más productivas. En la medida en que se sienten reconocidas y operan en un ambiente de confianza donde explotar genuinamente su talento, su esfuerzo por brindar un servicio excepcional al cliente es mayor.

Esta entrega la podemos encontrar en una historia real de Zappos, una organización que desde sus principios y apoyada en una versión “tuneada” de la Sociocracia, se caracteriza por ofrecer una experiencia de empleado emocionante para generar una experiencia de cliente diferencial.

Ocurrió cuando Roy Hanalei, entonces operario del “call center”, se hizo cargo de la llamada de una persona que quería devolver un par de zapatos. Durante la conversación, esta menciono la razón para solicitar el reembolso: el fallecimiento del familiar al que iba destinada la compra. Impresionado por la apertura y vulnerabilidad del cliente, el empleado no se limitó a procesar la devolución y expresar sus condolencias. Además, decidió por su cuenta y riesgo enviarle a esa persona un ramo de flores como muestra de apoyo.

La anécdota se hizo popular y terminó por afianzar la reputación de Zappos como una marca volcada en su comunidad, que da autonomía a sus colaboradores y se preocupa honestamente por sus necesidades.

Los datos que avalan el impacto en la Experiencia del cliente

Los empleados que disfrutan de una adecuada experiencia son, en efecto, los mejores relaciones públicas y los “vendedores” más sobresalientes del mercado. En concreto, se han demostrado más eficaces cuando se trata de generar interacciones positivas y satisfactorias, de solucionar cualquier problema y de fortalecer los vínculos humanos con el público.

Un estudio de Kristine Dery e Ina M. Sebastian para el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT, en sus siglas en inglés), demostraba que las empresas con mejor experiencia de empleado tenían una experiencia de cliente un 89 % superior a la de aquellas otras que no cuidaban ese aspecto interno.

Otra investigación, en este caso de Gallup, llegó a la conclusión de que las empresas que ofrecen una buena Experiencia de empleado generan una satisfacción de cliente hasta un 10 % superior al de sus competidoras. Como consecuencia, sus ventas eran un 18 % mayores y su rentabilidad un 23 % superior al de otras compañías con escaso foco en el colaborador.

Jacob Morgan, en otro trabajo, encontraba unos resultados no menos positivos. Según este, las compañías que invierten en una buena experiencia de empleado generan unos beneficios medios hasta 4,2 veces superiores.

Por su parte, un estudio de Harvard Business Review encontró que las empresas con empleados comprometidos incrementan sus ingresos 3,3 veces más rápido.

Nuestro mejor escaparate: los colaboradores

En resumen, invertir en la Experiencia del empleado es una apuesta ganadora si queremos al mismo tiempo una Experiencia de cliente excepcional.

Se ha probado que una preocupación honesta por analizar y entender las expectativas de los colaboradores lleva, necesariamente, por una revisión de sus interacciones con la empresa. Y que esa vocación fortalece el compromiso de estos, mejora la propia cultura y ambiente de trabajo, optimiza muchos procesos ligados al desempeño de los equipos y acelera la innovación.

Cuando todo eso ocurre no solo ganamos su confianza y lealtad: plantamos las semillas para que sean nuestros mejores vendedores y la cara más amable y efectiva en el trato con nuestros compradores.