En los últimos años se han multiplicado las definiciones que tratan de explicar qué es Experiencia de Empleado y qué contiene. Una tarea más interesante que analizar cada una de ellas es identificar qué grandes enfoques representan mejor las distintas sensibilidades sobre la práctica y sus contenidos principales.

Por ese motivo, he recopilado los cinco marcos conceptuales que en mi opinión son más completos y a la vez más útiles para identificar las dimensiones de trabajo que toda organización debería tener en consideración antes de lanzar un proyecto, iniciativa o estrategia en la materia.

No son ni tienen que ser las visiones más comunes ni las más populares. Son los esquemas que creo que recogen mejor los distintos aspectos tanto generales como operativos que constituyen la Experiencia de empleado. En conjunto, explican por qué a mi entender la Experiencia de empleado es lo que hacemos sentir a nuestros colaboradores durante su viaje en la empresa.

En concreto, he tomado estas cinco: el enfoque de Jacob Morgan, la visión de McKinsey, la definición del MIT, el racional que utilizan Tracy Maylett y Matthew Wride y, por último, el modelo de Andrade. Estos dos últimos son dos enunciados muy simples.

Enfoque físico, cultural y tecnológico de Jacob Morgan

En realidad, este enfoque no tiene un nombre concreto. Su autor es Jacob Morgan, quien en 2015 definió la Experiencia de empleado como aquello que una organización hace para crear un lugar donde las personas quieran realmente estar.

Los factores que intervienen en esa visión son:

• Entorno cultural. Es todo aquello que sucede cuando las jefas o los jefes salen de la sala de trabajo. Aquí intervienen los valores, las actitudes, las prácticas y la misión de la organización. Dicho de otra manera, según Morgan, es el ambiente que se siente al entrar por la puerta, el estilo de liderazgo, el propósito, la estructura organizativa y las personas que conforman la organización. A mi me gusta referirme a este entorno cultural como el “soulware» de la organización.
• Entorno físico. Es lo que podemos ver, tocar, saborear y oler. Incluye la decoración de las paredes, el diseño del espacio de oficina, la demografía de las personas con las que trabajamos y cualquier beneficio físico que podamos obtener, como comidas en una cafetería de moda, un gimnasio junto al trabajo o un área de descanso. El entorno físico puede dotarnos de energía o desmoralizarnos, motivarnos o desanimarnos. Sería el “software corporativo”.
• Entorno tecnológico. Se refiere a las herramientas que los empleados utilizan para realizar su trabajo, desde la red social interna hasta los dispositivos móviles, las computadoras y las soluciones de videoconferencia. La tecnología es el sistema nervioso central de la organización y es fundamental para el futuro del trabajo. Es la “cacharrería” de la empresa.

Enfoque SLO de McKinsey

Es una variante del anterior y lo acuñó la consultora McKinsey en 2021. El matiz adicional que añade este enfoque es que el entorno tecnológico se transforma en algo más transversal y procedimental. La herramienta es la organización. Así, el trabajo en equipo y el control y flexibilidad del trabajo se incorporan al concepto. Qué es y qué compone la Experiencia de empleado se explica a partir de tres dimensiones y nueve factores de desarrollo o palancas.

Cada uno de ellos responde a una pregunta clave que vincula el interés de la empresa con la expectativa o motivación del colaborador:

Experiencia social:

• Personas y relaciones. ¿Me ven y tratan los líderes como un activo de la organización?
• Trabajo en equipo. ¿Las personas con las que trabajo en el día a día confían y se preocupan de los demás para crear un entorno colaborador e innovador
• Clima social. ¿Se me recibe bien en esta comunidad y tengo sentimiento de pertenencia?

Experiencia laboral:

• Organización del trabajo. ¿Tengo responsabilidades claras, trabajo interesante y los recursos que necesito para desempeñar mi rol?
• Control del trabajo y flexibilidad. ¿Puedo completar mi trabajo de manera eficiente, con flexibilidad y con una integración positiva en mi vida?
• Crecimiento y recompensas. ¿Recibo los incentivos y oportunidades que me ayudan a aprender, crecer y atender mis necesidades familiares?

Experiencia organizacional:

• Propósito. ¿Tiene mi compañía un propósito que se entrelaza con el mío, así como con los procesos que debo seguir?
• Tecnología. ¿La tecnología de mi empresa me permite hacer el trabajo de manera eficiente y sin fricción?
• Entorno físico. ¿Trabajo en un entorno seguro, confortable y centrado en las personas?

Enfoque CISR del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT)

La Experiencia del empleado en este modelo se define en función de la capacidad de la empresa para reducir la complejidad del trabajo y desarrollar normas de comportamiento que fomenten la colaboración, la creatividad y el crecimiento personal de sus empleados, todo ello con el fin de crear el máximo valor posible para los clientes.

Se trata de un enfoque holístico desarrollado por las investigadoras Kristine Dery e Ina M. Sebastian para el Centro Sloan de Investigación en Sistemas de la Información (CISR) del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT). Qué es y qué contiene la Experiencia de Empleado se explica desde los hábitos cotidianos.

• Creatividad. Cuánto de fácil se lo ponemos al empleado para que genere sus propias ideas.
• Colaboración. Cómo de sencillo lo hacemos para que el empleado pueda compartir sus propuestas.
• Empoderamiento. Hasta qué punto le damos espacio al colaborador para que elija sus soluciones.

Las definiciones de DecisionWise y Andrade

Enfoque simple subjetivo.

Según la definición de Tracy Maylett y Matthew Wride en DecisionWise (2017), la Experiencia de empleado es la suma de las percepciones 
que tiene el colaborador en su relación con la empresa.

Enfoque emocional directo.

La Experiencia de empleado es el conjunto de sensaciones y emociones que experimenta el empleado respecto de su trabajo. Es un modelo también muy simple de explicar y se atribuye, a partir del año 2018, a Amanda Andrade, directora de Personas de Veterans United Home Loans.